规范政务服务窗口业务办理。进驻的政务服务事项必须在政务服务中心实质运行,严禁“明进暗不进”。对适用“收件即受理”方式的政务服务事项,有关部门要授权窗口工作人员接收申请材料并出具受理凭证。建立部门业务综合授权的“首席事务代表”制度,推动更多政务服务事项当场办理、简单事项即时办结。
(三)规范网上办事服务。
统筹网上办事入口。各地区要依托全国一体化政务服务平台,统一提供政务服务,实现网上办事“一次注册、多点互认、全网通行”。推进各级政府网站、政务服务平台适老化、无障碍改造。各地区要整合本级部门的各类政务服务移动端应用,原则上通过本级统一的政务服务平台移动端(含小程序等)提供服务,解决政务移动应用程序(APP)数量多、重复注册等问题。
规范网上办事指引。进一步完善网上办事引导功能,优化页面设计、简化办事操作、提高系统稳定性,规范在线咨询、引导服务,提供更加简明易懂实用的办事指南和网上办事操作说明,创新在线导办帮办、智能客服等方式,辅助在线办理,解决网上办事看不懂、操作不便、容易出错、系统卡顿等问题,实现“一看就能懂、一点就能办”。
提升网上办事深度。深化政务服务“一网通办”,加大办事环节精简和流程再造力度,提升政务服务事项网上办理深度,提供申请受理、审查决定、结果送达等全流程、全环节网上服务,推动更多适合网上办理的政务服务事项由网上可办向全程网办、好办易办转变。
(四)规范政务服务线上线下融合发展。
规范政务服务办理方式。线上线下并行提供服务,满足企业和群众的多样化办事需求。对已实现线上办理的政务服务事项,原则上要同步提供线下窗口办事服务,由企业和群众自主选择办理渠道。申请人在线下办理业务时,不得强制要求其先到线上预约或在线提交申请材料。已在线收取申请材料或通过部门间共享能获取规范化电子材料的,不得要求申请人重复提交纸质材料。
合理配置政务服务资源。各地区要根据本地区政务服务发展水平、保障能力等实际情况,合理配置线上线下政务服务资源,协同推进政务服务中心(便民服务中心〔站〕)与政务服务平台建设,在推动更多政务服务事项线上办理的同时,同步提升线下服务能力。推进政务服务事项、办事指南等在线上线下服务渠道同源发布、同步更新,做到线上线下无差别受理、同标准办理。
(五)规范开展政务服务评估评价。落实政务服务“好差评”制度,在各级政务服务机构、政务服务平台、政务服务便民热线全面开展“好差评”工作,建立健全全国一体化政务服务平台“好差评”管理体系,确保评价数据客观、真实,形成评价、整改、反馈、监督全流程衔接的政务服务评价机制。坚持评价人自愿自主评价原则,不得强迫或者干扰评价人的评价行为。国务院办公厅负责统筹国家层面开展的政务服务相关评估评价工作,优化评价方式方法,科学引导政务服务优化提升。各地区要建立健全政务服务督查考核机制,将政务服务工作纳入本地区政府年度绩效考核范围。规范政务服务社会第三方评估,更好发挥社会监督作用,及时回应社会关切。
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